Digitalizzazione dei processi aziendali: da dove partire

Il primo processo da digitalizzare non è il più grande: è quello che vi fa sbagliare di più

Guida alla digitalizzazione dei processi aziendali: come si sceglie il processo da cui partire, come si misura quanto costa oggi e quali sono le tre strade possibili — una delle quali non prevede di comprare alcun software.

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Da dove si comincia a digitalizzare i processi aziendali?

La digitalizzazione dei processi aziendali comincia da un processo solo, e non è il più grande: è quello che oggi vi fa perdere più tempo o vi fa sbagliare di più. Fallisce quasi sempre per la stessa ragione — si prova a sistemare tutto insieme — e riesce quasi sempre per la stessa: si sceglie un punto, lo si mette a posto davvero, e il resto arriva dopo con le lezioni imparate lì.

Questa guida non parla di tecnologie. Parla di come si riconosce il processo giusto da cui partire, come si misura quanto vi costa oggi e quali sono le tre strade possibili una volta che l'avete misurato — perché una di quelle tre non prevede affatto di comprare un software.

In sintesi

Digitalizzare tutto insieme non funziona: si sceglie un processo alla volta, a partire da quello che costa di più.
Il processo giusto si riconosce dai sintomi, non dall'organigramma: una persona diventata indispensabile, lo stesso dato scritto tre volte, nessuno che sappia rispondere a «a che punto siamo».
Prima di scegliere lo strumento si misura il costo attuale: passaggi manuali a settimana, tempo per passaggio, rilavorazioni per trimestre.
Le uscite possibili sono tre: semplificare il processo senza software, configurare uno strumento standard, costruire su misura. In quest'ordine.
Digitalizzare un processo rotto lo rende più veloce e più rotto: il processo si semplifica prima, non dopo.

Come si riconosce un processo che va digitalizzato per primo?

Non lo dice l'organigramma: lo dicono i sintomi, e sono gli stessi in qualunque settore. Se ne riconosci tre su cinque, hai trovato il processo da cui partire.

C'è una persona che tiene insieme il file

Una persona sola sa come funziona davvero, mantiene il foglio di calcolo principale e viene interrotta da tutti. Quando è in ferie il processo rallenta. Non è una questione di merito: è un punto singolo di rottura che l'azienda ha smesso di vedere.
Lo stesso dato viene scritto tre volte

Arriva per email, viene ricopiato in un foglio di calcolo, poi in un gestionale e forse in un terzo posto. Ogni ricopiatura è tempo, ed è un'occasione di errore che nessuno sta controllando.
Nessuno sa rispondere a «a che punto siamo»

Per conoscere lo stato di un ordine, di una pratica o di un lavoro bisogna chiedere a qualcuno. L'informazione esiste, ma vive nella testa delle persone e nelle conversazioni, non in un posto consultabile.
Il processo vive dentro le email

Decisioni, approvazioni ed eccezioni sono sparse in caselle di posta diverse. Quando serve ricostruire chi ha deciso che cosa e quando, si cerca a lungo e a volte non si trova affatto.
Gli errori si scoprono a valle

Lo sbaglio commesso in fase di inserimento emerge in fatturazione, in magazzino o direttamente dal cliente. Correggerlo lì costa molto di più che all'origine, e chi l'ha commesso spesso non lo viene nemmeno a sapere.

Quale processo scegliere, se i candidati sono più di uno?

Quando i sintomi si riconoscono in tre o quattro processi diversi — e capita spesso — la scelta si fa con tre criteri, non con l'istinto.

Quante volte succede

Un processo che si ripete ogni giorno vale più di uno che si ripete una volta al mese, anche se il secondo sembra più complicato. Il beneficio è il tempo risparmiato moltiplicato per la frequenza, e la frequenza è quasi sempre il fattore che pesa di più.

Quante persone tocca

Un processo che attraversa tre reparti crea più attriti di uno che resta dentro un ufficio, e proprio per questo dà il beneficio maggiore quando viene messo in ordine. Ma richiede anche molte più decisioni condivise prima di partire.

Quanto costa sbagliare

Un errore in un preventivo si corregge. Un errore in una spedizione, in una scadenza fiscale o in una fattura costa un cliente, una contestazione o una sanzione. Dove l'errore è caro, digitalizzare conviene anche a parità di tempo risparmiato.

La regola pratica: frequenza alta, errore caro, un solo reparto coinvolto. È il profilo del primo processo ideale, perché dà un risultato visibile in fretta senza richiedere di mettere d'accordo mezza azienda. I processi trasversali vengono dopo, quando il metodo è già stato collaudato su qualcosa di più piccolo.

Come si misura quanto costa oggi il processo?

Va fatto prima di parlare con qualunque fornitore, e si fa con carta e penna nell'arco di una settimana. Senza questo numero non si può valutare nessuna proposta, perché manca il termine di paragone.

01

Conta i passaggi manuali

Per una settimana intera, non a memoria

Segna ogni volta che qualcuno ricopia un dato, inoltra un'email per far avanzare qualcosa o chiede un'informazione che dovrebbe già essere disponibile. Falla fare a chi il processo lo esegue, non a chi lo immagina: le due liste non coincidono mai.

02

Metti un tempo accanto a ciascuno

Anche approssimativo, purché condiviso

Non servono cronometri: serve un ordine di grandezza su cui le persone coinvolte siano d'accordo. Due minuti, un quarto d'ora, mezza giornata. Sommato su una settimana e moltiplicato per le settimane dell'anno, quel numero smette di essere trascurabile molto prima di quanto ci si aspetti.

03

Conta gli errori, non solo il tempo

Rilavorazioni, resi, note di credito, scadenze mancate

Quante volte nell'ultimo trimestre avete rifatto qualcosa perché un dato era sbagliato o mancava? Ogni rilavorazione ha un costo diretto e uno indiretto — la telefonata al cliente, la fiducia — e il secondo di solito supera il primo.

04

Scrivi il numero e tienilo

È il metro con cui valuterai le proposte

Quel numero serve due volte: per capire se conviene intervenire e per capire, dopo, se l'intervento ha funzionato. Senza una misura di partenza «va meglio» resta un'impressione, e le impressioni non reggono davanti a chi deve approvare la spesa.

Che cosa cambia davvero? Un esempio di digitalizzazione in una PMI

La gestione degli ordini è il processo più diffuso nelle PMI italiane e quasi sempre il primo candidato alla digitalizzazione. Vale la pena guardarlo da vicino, prima e dopo.

Prima

L'ordine arriva per email o al telefono. Chi lo riceve lo annota su un foglio di calcolo condiviso, che è la vera fonte della verità aziendale anche se nessuno lo dice apertamente. La produzione o il magazzino guardano quel foglio, ma non sempre l'ultima versione, perché in giro ce ne sono due o tre. Quando il cliente chiama per sapere a che punto è, la risposta richiede due telefonate interne. A fine mese l'amministrazione ricopia gli stessi dati per emettere le fatture, e le differenze fra quanto ordinato, quanto consegnato e quanto fatturato emergono lì: nel punto in cui correggerle costa di più.

Dopo

L'ordine viene inserito una volta sola, da chi lo riceve. Da quel momento ha uno stato — ricevuto, in preparazione, spedito, fatturato — che chiunque può vedere senza chiedere a nessuno. Il magazzino lavora sulla stessa riga inserita dal commerciale, non su una copia. Il cliente che chiama riceve la risposta mentre è al telefono. A fine mese la fatturazione parte dai dati che sono già lì, e le differenze non emergono più a valle, perché non esiste più il punto in cui si generavano: la ricopiatura.

Che cosa è cambiato davvero

Non il software: il numero di volte in cui lo stesso dato viene scritto. Da tre o quattro a una. Tutto il resto — la velocità di risposta al cliente, gli errori in fattura, il tempo dell'amministrazione a fine mese — è una conseguenza di quel singolo cambiamento.

È anche la ragione per cui la misurazione descritta sopra funziona: contare le ricopiature significa contare, con buona approssimazione, il beneficio che otterrete.

Digitalizzare un processo vuol dire per forza comprare un software?

No, ed è la parte che nessun fornitore ha interesse a dirti. Una volta misurato il processo le uscite possibili sono tre, e vanno considerate in quest'ordine.

Capita più spesso di quanto si creda. Il processo è complicato perché nessuno l'ha mai riscritto: passaggi doppi, approvazioni che non servono più a nessuno, un modulo compilato da anni che non legge più nessuno. Togliere questi passaggi non costa niente e a volte risolve metà del problema.

Vale la pena provarci per primo, per una ragione molto pratica: se digitalizzi un processo rotto ottieni un processo rotto e veloce, e il software si prende la colpa di un problema che non ha creato.

Se il processo, una volta ripulito, assomiglia a quello di molte altre aziende, esiste quasi certamente un software pronto che lo copre. Costa poco, si attiva in fretta e va benissimo così: fatturazione, contabilità, gestione documentale e anagrafiche di base rientrano quasi sempre in questa categoria.

Il segnale che questa è la strada giusta è semplice: le personalizzazioni previste dallo strumento bastano, e nessuno sta già progettando un foglio di calcolo per coprire quello che manca.

Ha senso quando le prime due sono state provate e il divario resta: il processo è vostro, non del settore, e le persone continuano a tenere in piedi con Excel e email la parte che nessuno strumento copre. È anche la strada da valutare quando i sistemi che già usate devono parlarsi e nessuno di loro è disposto a farlo.

Che cosa comporta e come si calcola il costo lo trovi nella pagina sul gestionale personalizzato; come si struttura il progetto, fase per fase, nella guida allo sviluppo di un software gestionale.

Quali errori fanno fallire una digitalizzazione?

Tre, e si ripetono con una regolarità che ha smesso di sorprendere. Tutti e tre si riconoscono prima di partire.

Partire da tutto insieme

Il progetto che riguarda ogni reparto non ha un responsabile vero, non ha una data credibile e non produce nulla di visibile per mesi. Quando qualcosa va storto nessuno sa quale pezzo sia. Un processo alla volta non è timidezza: è l'unico modo per capire che cosa ha funzionato.

Ricalcare il processo così com'è

Riprodurre sullo schermo esattamente i passaggi di oggi, moduli inutili compresi, è la scorciatoia più costosa che esista. Il momento in cui si mette mano a un processo è l'unico in cui lo si può anche semplificare, e non tornerà per anni.

Non nominare un responsabile interno

Serve una persona che conosca il processo e possa decidere come si trattano i casi dubbi. Senza, ogni domanda diventa una riunione e ogni riunione diventa una settimana. È il fattore che pesa di più sulla durata ed è l'unico che dipende interamente dall'azienda.

Domande frequenti sulla digitalizzazione dei processi aziendali

È il passaggio da un processo tenuto insieme da fogli di calcolo, moduli cartacei e catene di email a un processo in cui i dati stanno in un posto solo, gli stati sono visibili a chi serve e le ricopiature manuali spariscono. Non coincide con «comprare un software»: comprende anche la semplificazione del processo stesso, che spesso è la parte che dà il beneficio maggiore e non costa nulla.

Da quello con frequenza alta, costo dell'errore alto e un solo reparto coinvolto. Dà un risultato visibile in fretta senza richiedere di mettere d'accordo mezza azienda, e permette di collaudare il metodo prima di applicarlo ai processi trasversali, che sono i più delicati.

Dipende dalla strada scelta. Semplificare il processo senza strumenti nuovi costa solo tempo interno. Configurare uno strumento standard costa un canone. Costruire su misura si calcola sulle ore stimate dopo l'analisi, con una tariffa dichiarata in anticipo: il metodo è descritto nella pagina sul gestionale personalizzato. Quello che va misurato prima, in ogni caso, è quanto vi costa oggi non fare niente.

No, se si procede un processo alla volta. Il nuovo strumento entra in uso su un processo mentre gli altri continuano esattamente come prima, e i dati storici si migrano quando serve il modulo che li usa, non tutti all'inizio. I fermi si verificano quando si sceglie una data di accensione unica per l'intera azienda.

Per la misurazione no: quella la fa meglio chi il processo lo esegue, perché conosce i passaggi che non sono scritti da nessuna parte. Un aiuto esterno serve quando bisogna scegliere fra strumento standard e sviluppo su misura, perché è la decisione in cui è più facile sbagliare, ed è possibile sbagliarla in entrambe le direzioni.

Confrontando gli stessi numeri misurati prima di partire: passaggi manuali a settimana, tempo per passaggio, rilavorazioni per trimestre. È l'unica ragione per cui vale la pena fare la misurazione iniziale anche quando sembra una perdita di tempo.

Hai un processo che vive ancora dentro i fogli di calcolo?

Raccontacelo. Guardiamo insieme come funziona oggi e ti diciamo quale delle tre strade ha senso nel tuo caso — compresa quella in cui non serve comprare alcun software.